[행정척척박사] 41. 권리·책임 중시, 관광소비자 운동 필요

뉴노멀의 미래사회는 경제, 사회, 문화, 정치, 시장 등 각 분야에 지금과는 다른 새로운 패러다임이 전개될 것이다. 그것은 '소비자'의 가치와 행태 변화에 의해서라고 본다. 경제의 주권자이고 시장의 주체로서 소비자의 선택에 따라서 사회가 변화고 시장이 변할 것이라고 한다.

소비자가 어떻게 생각을 하고 무엇을 원하느냐가 중요한 잣대가 되고 있다.

대중문화영역에서는 이미 '팬슈머'가 단지 자신이 응원하는 스타의 콘텐츠를 수동적으로 소비하는 데 그치지 않고 홍보에 직접 참여하거나 유통시장을 만들어내기도 한다. BTS의 팬덤 아미가 그 예의 하나이다. 또한 MZ세대들의 소비행태는 '혼쭐' 혹은 '돈쭐'이라는 형태로 나타나기도 한다. 최근 공공을 중심으로 확산되고 있는 '착한소비 운동'은 코로나19에 따른 물리적 거리두기를 지키면서도 어려움에 처한 소상공인과 골목상권 등을 도울 수 있는 '지역경제를 살리는 소비형태'인데, 이 또한 소비자들의 참여가 있어야 가능하다. 이처럼 소비 패러다임이 단순한 구매와 경험에서 '관여'로 발전하며, 이는 더 나아가 시장의 전 영역에서 소비자가 중요한 역할을 하고 있다.

그런데 유독 관광분야에서는 소비자의 개념이 단지 소비를 하는 주체로서만 존재할 뿐 소비자 관여 및 보호·권리, 더 나아가 소비자 책임 개념이 부족한 실정이다. 관광은 코로나19 엔더믹 후 국민들이 원하는 여가활동이 중에서 관광여행이 압도적인 1위로 나타나고 있다. 이는 사회문화예술보다 더 빨리 더 큰폭으로 상승하고 있다(2022년 6월, 컨슈머인사이트 발표).

코로나로 인하여 갇혀 있던 보상심리로 인한 부분도 있지만, 자아추구 및 개인화가 커질수록 관광과 여행에 대한 욕구는 더욱 증가할 것이라고 본다. 문제는 관광소비시장이 커질수록 관광소비자의 관여는 높아질 것이고 또한 관광소비자의 권익에 대한 고려가 커져야 한다는 것이다. 이유는 관광 소비가 증가하는 만큼 소비에 따른 불만과 문제 발생이 더욱 커질 것이기 때문이다.

그런데 이를 담당할 수 있는 단체나 조직이 부족할 뿐만 아니라 현재 관광 분야에서 관광소비자의 이슈를 다루고 있는 곳은 거의 없다고 할 수 있다. 다만, 한국관광공사를 비롯하여 한국여행업협회, 그리고 각 지자체에서 관광불편을 신고 혹은 처리하는 기관을 운영하고 있다. 또한 여행과 관련한 불편처리는 여행불편처리센터에서 받고 있다. (여행정보센터)이외에 소비자피해 고발 및 분쟁을 처리하는 소비자상담센터(한국소비자원)에서 관광과 관련한 사항을 다루고 있으나 소비자 피해구제에서 머무르고 소비자의 권리 차원에서 다루고 있지 않다.

한편 현재 한국소비자단체협의회에 소속되어 있는 활동력있는 소비자운동을 하는 소비자단체는 12개이다. 물론 관광불편과 관광소비자 문제를 깊이 있게 다루고 있지 않다. 관광산업의 관광소비자보호에 대하여 명문화되어 있고 실제로 일부 작동은 되고 있으나 공공에서의 보호 측면에서 벗어나지 못하고 관광소비자 스스로 권리를 찾아 나가는 측면은 매우 미흡하다. 그러다 보니, 관광소비자가 주도적으로 관광공급자에 대한 상품의 개선 요구라든지, 서비스의 질적 개선 등에 대한 요구가 부족하다.

현재 여행 및 관광분야에서 지속적으로 신고되는 것으로는 취소수수료의 과다 요구, 여행사 부도, 여행상품 부실 등의 피해, 취소수수료 반환문제, 여행사관련 피해와 항공권 취소 보상, 여행중 상해사고 배상, 콘도이용권 전화상술 피해, 회원권 보증금 반환 문제 등이 있으나 아직은 관광불편신고의 개념에서 머무르고 있다. 이를 적극적으로 개선하고 소비자의 권리를 찾아 나간다거나 소비자의 책임을 중시하는 관광소비자운동 개념이 부족하다. 현재 관광기본법에서는 관광소비자의 권리와 책임에 대한 규정이 없을 뿐만 아니라 관광진흥법에서는 관광소비자의 권리에 대한 규정이 분양 및 회원의 시설 이용권리 정도에서 머무르고 있으며, 장애인 관광 활동 권리, 장애인·고령자의 관광 활동 권리를 규정하는 것에서 그치고 있다.

향후 관광시장의 규모가 더욱 확대될 것으로 예상되고 있는 상황에서 관광의 주체인 관광소비자의 권리와 책임을 규정하고 이를 관리할 단체와 조직의 필요성이 더욱 커지고 있다.

관광의 발전을 위하여 관광소비자라는 개념으로 추진해야 할 사항을 보면, 첫째, 관광기본법에 국민 모두가 관광서비스를 받을 수 있는 권리를 규정하고 소비자로서 책임도 규정해야 할 것이다. 예를 들어, 소비자기본법에 규정을 확장해 보면 자연환경 및 문화자원의 보호 책임, 부적절한 소비로 다른 사람의 기분을 상하게 하지 않을 사회적 책임. 즉 오버투어리즘으로 인한 거주민의 피해를 주지 않을 책임 등이다.

둘째, 상품이나 회원권을 구매한 관광소비자의 권리를 보장하고 피해를 최소화하기 위한 규정이 있어야 한다. 이를 위하여 기존의 약관에만 의존하는 관행이 아니라 회원 보호를 위한 규정을 제정해야 한다.

셋째, 서비스의 질을 높이기 위한 인스펙션 영역이 소비자의 역할 안으로 들어오게 해야 한다. 예를 들어, 숙박시설, 음식 등을 대상으로 한 한국품질인증도 한국관광공사와 같은 공기업이 아니라 소비자 단체를 중심으로 추진되어야 공정성과 객관성을 유지할 수 있을 것이다. 외국의 경우는 AAA와 같이 소비자단체를 중심으로 심사를 하고 있는 경우가 많으며, 새로운 분야의 심사 평가가 공적 기관보다는 소비자단체를 중심으로 이동하고 있다.

넷째, 우선적으로 추진되어야 하는 것의 하나로는 관광취약계층의 관광권리 보장에 대한 규정을 강화함으로써 누구나 편리한 관광이 가능하도록 해야 할 것이다. 특히 이 부분은 공급자적 측면의 시설의 개념에서 더 나아가 세밀한 움직임에서의 불편함을 개선하는 것과 서비스가 제대로 작동하는 지에 대한 것까지 확대되어야 할 것이다.

다섯째, 관광소비가 지역에 활력을 줄 수 있고 로컬을 보호할 수 있는 '착한 관광소비'의 개념을 확장시켜 나가야 할 것이다. 여섯째, 관광소비자 운동의 시작은 관광소비자단체를 중심으로 탄소중립에 기여 및 디지털 소비 등과 같은 시대적 요구에 의한 여행 및 관광의 소비 운동에서부터 시작되어야 할 것이다. 그리고 이를 기반으로 하여 관광소비 전반에 걸쳐 소비자의 안전, 권리 등을 찾아 나가야 할 것이다.

-김향자 CST선임연구위원

문화체육 전문 행정사 법인 CST는

문화예술, 콘텐츠, 저작권, 체육, 관광, 종교, 문화재 관련 정부기관, 산하단체의 지원이나 협력이 필요 한 전반 사항에 대해서 문서와 절차 등에 관한 행정관련 기술적인 지원을 포괄적으로 펼치고 있다.

<저작권자 © 스타뉴스, 무단전재 및 재배포 금지>