SKT: «Критерии доверия с клиентами» — обсуждение на мероприятии «Инсайты 2026»

*Этот контент переведен с помощью ИИ.

SK Telecom провела 21-го числа мероприятие «Инсайты 2026», на котором консультативный совет клиентов и Комитет по доверию клиентов совместно обсудили критерии и показатели доверия, предложенные самими клиентами. Это последующее действие после того, как в январе руководство во главе с генеральным директором Чжэ Хёном Чже и Комитет по доверию клиентов разработали «План усиления восстановления доверия на 2026 год», направленный на создание показателей для измерения корпоративного доверия на основе опыта, непосредственно ощущаемого клиентами.

На мероприятии присутствовали руководители, включая Чан Мён Джина, директора MNO CIC, и Ли Хё Ён, руководителя отдела инноваций клиентской ценности, а также председатель Комитета по доверию клиентов Ан Вон Ки и 30 членов консультативного совета клиентов.

Исходной точкой обсуждения стала идея: «Не спрашивайте о доверии, читайте его через действия». Вместо того чтобы проводить опросы о том, доверяют ли клиенты компании, этот подход использует повседневные действия клиентов как доказательства доверия для создания показателей. В качестве примера был взят случай «Устойчивый Сиэтл», когда в начале 1990-х годов жители Сиэтла (США) использовали такие повседневные показатели, как численность диких лососей в местных реках и участие в выращивании огородов, в качестве индикаторов устойчивого развития.

Ранее SK Telecom провела онлайн-опрос и углублённые групповые интервью среди 100 членов консультативного совета клиентов, чтобы выяснить значение корпоративного доверия и факторы его формирования или разрушения. В результате клиенты выделили следующие аспекты как наиболее важные: прозрачность информации о тарифах и ценах, управление персональными данными и безопасность, ответственное решение проблем при их возникновении, стабильность услуг и соблюдение обещаний перед долгосрочными клиентами.

В ходе мероприятия консультативный совет клиентов представил ситуации формирования доверия и изменения поведения в пяти областях: подключение к тарифному плану и его изменение, использование телекоммуникационных услуг, управление членством, точки взаимодействия с клиентами и поддержание доверия. Ключевой вывод заключается в том, что чем больше клиенты доверяют компании, тем меньше действий они предпринимают самостоятельно для проверки и контроля.

Например, клиенты, получившие предварительное уведомление о сроке истечения срока действия скидки по договору выбора, не запоминают дату повторного оформления отдельно, а просто оформляют его, увидев уведомительное сообщение. Сам факт того, что клиенту не нужно ничего проверять, является показателем доверия.

SK Telecom планирует проверить предложенные показатели в ходе опроса среди обычных клиентов телекоммуникационных услуг и доработать их в систему показателей для диагностики и управления доверием. Утверждённые показатели будут использоваться для раннего выявления признаков колебания доверия путём их сопоставления с реальными данными о поведении клиентов.

Чан Мён Джин, директор MNO CIC SK Telecom, заявил: «Доверие — это не ценность, которую компания декларирует, а результат, который клиенты оценивают на основе конкретного опыта». Он добавил: «Мы превратим критерии доверия, предложенные самим консультативным советом клиентов, в стандарты проверки для товаров, услуг и всего спектра взаимодействия с клиентами, чтобы голос клиентов действительно привёл к изменениям».

© STARNEWS. Đã đăng ký bản quyền. Cấm sao chép hoặc phân phối lại

*Этот контент переведен с помощью ИИ.