SKT 举办“客户与信任的基准”讨论会 2026 洞察日

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SK电信于21日与客户咨询团及客户信任委员会共同举办了“2026 洞察日”，讨论由客户直接提出的信任基准与指标。此举是继今年1月CEO郑在宪等高管与客户信任委员会制定"2026年信任强化恢复方案”后的后续行动，旨在基于客户亲身体验的经验制定衡量企业信任的指标。

当日活动有SK电信MNO CIC长韩明镇、客户价值创新室长李惠延等高管，以及客户信任委员会委员长安完基和30名客户咨询团成员出席。

讨论的出发点是“不要询问信任，而应从行动中解读”。与其向客户进行是否信任企业的问卷调查，不如将客户平时的行为作为信任的证据并转化为指标。该方案参考了1990年代初美国西雅图市民将日常中可感知的河流野生鲑鱼数量、菜园种植参与度等项目作为可持续性指标的“可持续西雅图”案例。

此前，SK电信针对100名客户咨询团成员进行了关于企业信任含义及信任形成与破坏因素的在线调查和深度小组访谈。结果显示，客户认为资费与价格信息透明度、个人信息与安全管理、问题发生时的负责任解决、稳定服务以及与长期客户的承诺最为重要。

当日，客户咨询团发布了在资费套餐签约与变更、通信服务利用、会员管理、客户接触点、信任维持等5个领域中信任形成情况及行为变化。核心在于：企业越值得信赖，客户自行关注和确认的行为就越少。

例如，提前获知选择约定期限截止日期的客户，无需单独留意重新申请日期，仅查看通知短信即可进行申请。这种客户无需刻意确认的状态本身就是信任的指标。

SK电信计划将此次提出的指标候选对象针对一般通信客户进行调查验证，将其完善为用于诊断和管理信任的指标体系。最终确定的指标将与实际客户行为数据相连接，用于早期捕捉信任动摇的迹象。

SK电信MNO CIC长韩明镇表示：“信任并非企业单方面宣称的价值，而是客户通过具体体验所判断的结果。”他还称，“将把由客户咨询团直接提出的信任基准发展为商品、服务及客户应对全方面的检查标准，使客户的呼声能切实转化为实际变化。”

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