SK텔레콤은 고객자문단과 고객신뢰위원회가 함께 고객이 직접 제안한 신뢰 기준과 지표를 논의하는 '2026 인사이트 데이'를 지난 21일 열었다. 지난 1월 정재헌 CEO 등 임원진과 고객신뢰위원회가 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 마련한 데 이은 후속 행보이며 고객이 체감한 경험을 바탕으로 기업 신뢰를 측정할 지표를 마련하는 것이다.
이날 행사에는 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 고객자문단 30명이 참석했다.
논의의 출발점은 "신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자"는 발상이다. 고객에게 기업을 신뢰하느냐고 설문하는 대신, 고객이 평소 하는 행동을 신뢰의 증거로 삼아 지표로 만드는 방식이다. 1990년대 초 미국 시애틀 시민들이 지역 하천의 야생 연어 개체 수, 텃밭 가꾸기 참여도 등 일상에서 체감하는 항목을 지속가능성 지표로 삼은 '서스테이너블 시애틀' 사례를 참고했다.
앞서 SK텔레콤은 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰를 진행했다. 그 결과 고객은 요금·가격 정보 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속을 중요하게 꼽았다.
이날 고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리, 고객 접점, 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 상황과 행동 변화를 발표했다. 핵심은 기업을 신뢰할수록 고객이 스스로 챙기고 확인하는 행동이 줄어든다는 것이다.
예를 들어 선택약정할인 만료 시점을 미리 안내받은 고객은 재신청 날짜를 따로 챙기지 않고 안내 문자만 보고 신청한다. 고객이 굳이 확인하지 않아도 되는 상태 자체가 신뢰의 지표라는 것이다.
SK텔레콤은 이번에 나온 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 조사로 검증해 신뢰를 진단·관리하는 지표 체계로 다듬을 계획이다. 확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결해 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 포착하는 데 활용한다.
한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 밝혔다.
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