KT가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹, 문자메시지 등 디지털 서비스 전반의 고객 경험 개선에 나선다. 디자인 시스템에 AI를 접목해 서비스 화면의 일관성을 높이고, 고객 안내 메시지 작성과 검수 과정도 자동화해 업무 효율성을 강화한다는 계획이다.
KT는 AI 활용 기능을 강화한 사용자경험(UX) 디자인 시스템 'KDS(KT UX Design System) 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지 작성을 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.
KDS 2.0의 핵심은 AI가 디자인 기준을 직접 이해하고 활용할 수 있도록 한 것이다. KT는 AI가 디자인 원칙에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검하는 'KDS 하네스(Harness)'를 구축했다. 이를 통해 반복적인 디자인 작업을 줄이고 디지털 서비스 전반에 통일된 사용자 경험을 제공할 수 있게 됐다.
KDS는 마이케이티와 KT닷컴, 다이렉트샵, AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 등에 적용됐다. 특히 토큰팩토리는 기획부터 디자인, 개발까지 KDS와 자동화 기술을 활용해 기존 약 8개월로 예상됐던 개발 기간을 2.4개월로 단축했다.
고객 안내 메시지 업무에도 AI를 도입했다. KT는 매월 약 1억7000만 건의 문자메시지를 발송하고 있으며, 지난달 30일 사내에 '메시지 생성 에이전트'를 정식 도입했다. 핵심 내용만 입력하면 안내 문구를 작성하고 법적 기준 준수 여부를 검수하는 방식이다. 이미지 추천과 다국어 자동 번역 기능도 지원한다.
도입 이후 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로 줄었다. 이미지 제작은 4시간에서 15분으로, 이틀 이상 소요되던 번역 작업은 30초로 단축됐다.
KT는 고객이 이해하기 쉬운 언어를 제공하기 위한 작업도 진행 중이다. '선납'을 '미리 납부'로, '종량 과금'을 '사용한 만큼 요금 청구'로 바꾸는 등 통신 전문 용어를 일상적인 표현으로 개선하고 있다. 오는 20일에는 앱과 웹, 문자 등에 사용되는 문구를 AI가 점검하고 쉬운 표현으로 바꾸는 '고객 언어 에이전트'를 선보일 예정이다.
KT는 앞으로 외부 협력사와 AI 디바이스 등으로 KDS 적용 범위를 확대할 방침이다.
원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 "KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"며 "앞으로도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 말했다.
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