지난해 4월 대규모 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤이 고객 보호와 보상, 보안 강화 대책 등을 추진했지만 사고 이전 수준의 고객 신뢰를 회복하기까지는 여전히 갈 길이 먼 것으로 나타났다. 회사의 성실성에 대한 평가는 상당 부분 회복됐지만, 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 사고 직후 하락폭의 64%에 그쳤다. 사고가 남긴 불신이 여전히 해소되지 않았다는 의미다.
지난 11일 서울 여의도 FKI타워에서 열린 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 발표하며 이 같은 분석 결과를 공개했다.
이번 연구는 사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 총 600명을 대상으로 한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다.
연구 결과 사고 이후 하락한 고객 평가의 회복률은 회사의 성실성이 90%로 가장 높았다. 고객을 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사의 역량은 73% 회복됐다. 반면 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%에 머물렀다.
여기서 회복률은 전체 고객 중 긍정적으로 평가한 비율이 아니라, 사고 직후 하락한 평가가 사고 이전 수준을 기준으로 얼마나 회복됐는지를 나타내는 수치다.
고객 보호와 보상 등 사고 이후 시행한 조치에 대한 평가는 개선됐지만, 고객들이 SK텔레콤에 개인정보와 통신 서비스를 다시 안심하고 맡길 수 있다고 판단하기까지는 여전히 간극이 남아 있는 셈이다.
SK텔레콤이 사고 이후 추진한 11개 위기 대응 조치는 모두 과반의 긍정 평가를 받았다.
가장 높은 평가를 받은 조치는 유심 무상 교체 및 재설정으로, SK텔레콤 유지 고객의 76%가 긍정적으로 평가했다. 이어 위약금 면제 및 환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순이었다. 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 30%로 1위를 차지했다.
약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%의 긍정 평가를 받았다.
다만 이러한 평가는 어디까지나 사고 이후 대응에 대한 고객 평가다. 보안 투자 계획이나 조직 개편이 실제 보안 수준 향상으로 이어졌는지는 별도로 검증할 필요가 있다. 고객 입장에서는 투자 규모나 조직 변화보다 동일한 사고가 재발하지 않을 것이라는 객관적인 근거가 중요하기 때문이다.
이번 연구에서는 위기 대응 조치를 많이 알고 있는 고객일수록 신뢰 회복폭이 큰 것으로 나타났다. 하지만 기업이 시행한 조치를 알리는 것과 고객이 실제로 안전하다고 느끼는 것은 별개의 문제다.
SK텔레콤은 고객신뢰위원회와 고객자문단 운영, 고객신뢰강화회의 등을 통해 고객 의견을 수렴하고 있다고 밝혔다. 올해는 전국 87개 군·시에서 730회에 걸쳐 찾아가는 서비스를 운영해 약 3만5000명의 고객과 소통했다고 설명했다.
그러나 고객과의 접촉 횟수나 회의 운영 실적이 보안 역량을 입증하는 것은 아니다. 개인정보 침해 사고를 경험한 기업이라면 보안 시스템을 어떻게 개선했는지, 외부 검증을 통해 어떤 성과를 확인했는지 투명하게 공개해야 한다.
특히 사고 이후 이탈한 고객의 복귀를 위해서는 경쟁력 있는 요금 조건과 충분한 보상뿐 아니라 보안 개선에 대한 객관적인 입증이 중요한 것으로 분석됐다.
이번 조사에서 향후 유사 사고 발생 시 우선적으로 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상이 37%로 가장 높았다. 이어 보호 조치의 신속한 제공 32%, 정보보호 투자와 보안 강화 28%, 사고 사실의 신속한 공지 25% 순이었다.
이는 고객들이 여전히 실질적인 피해 구제와 보안 강화를 요구하고 있다는 점을 보여준다.
SK텔레콤은 올해 NCSI·KS-SQI·KCSI 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 달성했다고 강조하고 있다. 그러나 일반적인 서비스 만족도와 개인정보를 안전하게 보호할 수 있다는 신뢰는 다른 문제다. 서비스 만족도 상승만으로 해킹 사고로 훼손된 보안 신뢰까지 회복됐다고 보기는 어렵다.
결국 SK텔레콤이 넘어야 할 과제는 고객 신뢰 회복률을 높이는 데 그치지 않는다. 사고에 대한 책임을 얼마나 충실히 이행했는지, 보안 체계를 얼마나 실질적으로 개선했는지 입증해야 한다.
고객이 원하는 것은 위기 대응 성과를 알리는 기업의 메시지가 아니라 자신의 개인정보가 더 이상 위험에 노출되지 않을 것이라는 확신이다. 진정한 신뢰 회복을 위해서는 홍보성 성과보다 검증 가능한 보안 개선과 지속적인 책임 이행이 우선돼야 한다.
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