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El día 10, KT anunció que ha completado el proyecto de construcción de un centro de contacto de inteligencia artificial (AICC) de próxima generación por un valor de 40.000 millones de wones para Banco NH NongHyup.
Este proyecto se impulsó para transformar los sistemas de atención al cliente de todos los bancos cooperativos y las instituciones financieras mutuas de todo el país hacia una base de inteligencia artificial, con el fin de mejorar la calidad de la atención al cliente y la eficiencia operativa de la consulta. La IA amplió las tareas que puede procesar directamente sin necesidad de conectar a un agente de atención desde 45 hasta 180, y redujo el tiempo de procesamiento de consultas en aproximadamente un 20%.
KT y Banco NH NongHyup construyeron un entorno de consulta de próxima generación centrado en el fortalecimiento de la experiencia de servicios de IA, la optimización del viaje del cliente basada en datos, la profundización de las tareas de apoyo a la consulta y la estandarización de las tareas de gestión operativa.
En particular, se conectó el bot de llamadas con IA al sistema de trabajo principal de Banco NH NongHyup para permitir no solo la información básica, sino también el procesamiento de operaciones financieras reales. El bot de llamadas con IA consulta la información del cliente y la información de las cuentas, y procesa las tareas directamente sin necesidad de conectar a un agente de atención. Las tareas que puede procesar la IA aumentaron cuatro veces, pasando de 45 a 180.
La precisión del reconocimiento de voz (STT) también se elevó de aproximadamente el 90% anterior al nivel del 97%. En consecuencia, los tiempos de espera del cliente y el tiempo de procesamiento de consultas se redujeron en aproximadamente un 20% en comparación con lo anterior, y la carga laboral de los agentes de atención disminuyó.
También se construyó un portal operativo AICC para gestionar los canales de consulta desde un solo lugar. Además de las consultas telefónicas anteriores, ahora es posible gestionar de forma integrada múltiples canales como videoconferencias, chat y correo electrónico, y verificar la información del cliente y el historial de consultas que estaban dispersos en una única plataforma.
KT transfirió los grandes datos poseídos por Banco NH NongHyup a un nuevo entorno de plataforma integrada y optimizó también los servicios de consulta con IA y el entorno operativo. Además, se estableció la base para utilizar los datos acumulados de las consultas en el análisis de opiniones de los clientes y la mejora de los servicios.
Mar Rojo, ejecutivo superior de la división AX de KT, dijo: "Hemos construido con éxito un entorno AICC de próxima generación gracias a una estrecha cooperación con Banco NH NongHyup", y añadió que "con base en la experiencia acumulada en la ejecución de AX financiero y las capacidades tecnológicas del AICC, evolucionaremos hacia un modelo AICC que pueda innovar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes de atención y liderar la consulta con IA en el sector financiero".
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