KT가 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AICC(인공지능 컨택센터) 구축 사업을 완료했다고 10일 밝혔다.
이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환해 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 높이기 위해 추진됐다. AI(인공지능)가 상담사 연결없이 직접 처리할 수 있는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고 상담 처리 시간도 약 20% 단축했다.
KT와 NH농협은행은 AI 서비스 경험 강화와 데이터 기반 고객 여정 최적화, 상담지원 업무 고도화, 운영관리 업무 표준화 등을 중심으로 차세대 상담 환경을 구축했다.
특히 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 단순 안내를 넘어 실제 금융 업무까지 처리할 수 있도록 했다. AI 콜봇은 고객 정보와 계좌 정보를 조회하고 상담사 연결 없이 업무를 직접 처리한다. AI가 처리할 수 있는 업무는 기존 45개에서 180개로 4배 늘었다.
STT(음성인식) 정확도도 기존 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 이에 따라 고객 대기 시간과 상담 처리 시간은 기존보다 약 20% 단축됐으며 상담사의 업무 부담도 줄었다.
상담 채널을 한곳에서 관리하는 AICC 운영 포털도 구축했다. 기존 전화 상담뿐 아니라 화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 채널을 통합 관리하고 분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 확인할 수 있도록 했다.
KT는 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 이관하고 AI 상담 서비스와 운영 환경도 최적화했다. 축적된 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다.
홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 "NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다"며 "축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
<저작권자 © 스타뉴스, 무단전재 및 재배포 금지>
