SKT celebra el 'Día de Perspectivas 2026' para debatir sobre los «Criterios de Confianza con el Cliente»

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SK Telecom celebró el pasado día 21 el «Día de Perspectivas 2026», un evento en el que el Grupo de Asesoramiento de Clientes y el Comité de Confianza del Cliente debatieron conjuntamente los criterios e indicadores de confianza propuestos directamente por los clientes. Esta iniciativa es una continuación de las medidas adoptadas en enero, cuando la alta dirección, encabezada por el CEO Jung Jae-heon, junto con el Comité de Confianza del Cliente, elaboró un «Plan para fortalecer la recuperación de la confianza en 2026», con el objetivo de establecer indicadores que midan la confianza empresarial basándose en las experiencias vividas directamente por los clientes.

En el evento estuvieron presentes ejecutivos como Han Myeong-jin, director del CIC MNO, y Lee Hye-yeon, directora de Innovación de Valor al Cliente, junto con Ahn Wan-gi, presidente del Comité de Confianza del Cliente, y 30 miembros del Grupo de Asesoramiento de Clientes.

El punto de partida de las deliberaciones fue la idea de «no preguntar sobre la confianza, sino leerla a través de las acciones». En lugar de encuestar a los clientes preguntándoles si confían en la empresa, se propone convertir las acciones habituales de los clientes en evidencia de confianza y transformarlas en indicadores. Este enfoque se inspiró en el caso de «Sustainable Seattle», iniciado a principios de la década de 1990 por ciudadanos de Seattle (EE. UU.), quienes adoptaron como indicadores de sostenibilidad elementos cotidianos que podían percibir directamente, como el número de poblaciones de salmón salvaje en los ríos locales y la participación en el cultivo de huertos.

Anteriormente, SK Telecom realizó una encuesta online y entrevistas grupales profundas a 100 miembros del Grupo de Asesoramiento de Clientes para indagar sobre el significado de la confianza empresarial y los factores que la forman o la dañan. Como resultado, los clientes destacaron como aspectos más importantes la transparencia en la información de tarifas y precios, la gestión de datos personales y la seguridad, la resolución responsable de problemas cuando surgen, la estabilidad del servicio y el cumplimiento de las promesas hechas a los clientes de larga duración.

En este evento, el Grupo de Asesoramiento de Clientes presentó situaciones y cambios de comportamiento en los que se genera confianza en cinco áreas: contratación o cambio de planes tarifarios, uso de servicios de telecomunicaciones, gestión de membresías, puntos de contacto con el cliente y mantenimiento de la confianza. El punto clave es que cuanto más confían los clientes en la empresa, menos acciones realizan por iniciativa propia para verificar o supervisar aspectos relacionados.

Por ejemplo, los clientes que recibieron una notificación anticipada sobre la fecha de vencimiento del descuento por contrato selectivo no necesitan recordar por separado la fecha de renovación; simplemente solicitan la renovación al recibir el mensaje de texto. El hecho de que el cliente no necesite verificar nada por sí mismo constituye en sí mismo un indicador de confianza.

SK Telecom planea validar los candidatos a indicadores surgidos en esta ocasión mediante una encuesta dirigida a clientes generales de telecomunicaciones, con el fin de refinarlos en un sistema de indicadores para diagnosticar y gestionar la confianza. Una vez confirmados, estos indicadores se conectarán con datos reales del comportamiento de los clientes para detectar tempranamente cualquier señal de que la confianza pueda estar debilitándose.

Han Myeong-jin, director del CIC MNO de SK Telecom, declaró: «La confianza no es un valor declarado por la empresa, sino el resultado que los clientes juzgan a través de experiencias concretas». Añadió: «Los criterios de confianza propuestos directamente por el Grupo de Asesoramiento de Clientes se desarrollarán como estándares de revisión para productos, servicios y toda la atención al cliente, asegurando que las voces de los clientes se traduzcan en cambios reales».

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