KT、通信業界初の「多言語AI相談員」を導入···外国人顧客サポート

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KTは15日、外国人顧客の通信サービスの利用便宜を高めるため、売場に多言語人工知能（AI）相談士を導入すると発表した。

多言語AI相談士は売り場を訪れた外国人顧客に料金プランと付加サービス、加入手続き、メンバーシップ特典などを顧客の自国語で案内する。 英語や中国語、タイ語、ベトナム語を含め、約20ヵ国の言語を支援し、有無線通信商品や利用条件を外国人顧客が理解しやすくすることに焦点を合わせた。

KTは対話型AIスタートアップCプラットAI(代表ビョン·ゲプン)と業務協約を結び、3月から安山、恵化、水原など首都圏外国人特化売り場3ヶ所でサービスをテスト運営してきた。 この結果を基に、6月中に適用店舗を順次増やす計画だ。

KT側は「外国語相談需要が多い売り場では相談士の応対負担を減らし顧客の加入意思をより正確に把握できる」として「1人勤務売り場など小規模店舗ではAIが現場補助役割を引き受け応対効率を引き上げることができる」と伝えた..

KTは売り場の中に留まらず、サービス範囲を広げていくという構想だ。 外国人顧客が売り場の外でも料金プランと利用現況、メンバーシップ特典などを自国語で確認できるように、アプリ基盤の事後管理機能を連携することにした。 専用特典とオーダーメード型情報を加えた生活型AIサービスに育てていく計画だ。

相談の過程で蓄積されるデータは売り場の運営にも活用する。 言語別の問い合わせタイプや商品への関心度、相談内容などを分析し、外国人特化商品の企画や特典設計に反映する方針だ。 新規商品や主要案内事項を現場カウンセラーに伝達する社内遠隔教育手段としても使う。

KTカスタマー部門のクォン·ヒグン営業本部長(専務)は「多言語AI相談士はKT通信売り場を訪問する外国人顧客の相談便宜性を高め、相談士の業務効率を改善する現場型人工知能転換サービス」として「今後も顧客が実生活で体感できるAIサービスを持続拡大し顧客経験を向上させる」と話した。

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