Полное восстановление доверия после хакерской атаки на SK Telecom остаётся далёким… Уровень восстановления корпоративного доверия составляет лишь 64%

*Этот контент переведен с помощью ИИ.Оригинал

Несмотря на то, что SK Telecom, пережившая крупный инцидент кибербезопасности в апреле прошлого года, предпринимала меры по защите клиентов, компенсации и укреплению безопасности, выяснилось, что путь к восстановлению уровня доверия клиентов, существовавшего до инцидента, остаётся долгим. Оценка добросовестности компании во многом восстановилась, однако уровень восстановления доверия к самой компании составил лишь 64% от снижения, зафиксированного сразу после инцидента. Это означает, что недоверие, оставшееся после инцидента, по-прежнему не устранено.

На семинаре «2026 CS WISE Insight», организованном Корейской ассоциацией консалтинга по повышению эффективности (KMAC) и прошедшем 11-го числа в здании FKI Tower в Ёидо, Сеул, профессор кафедры менеджмента Университета Хонъик Ким Сонбом представил исследование под названием «Исследование восстановления доверия клиентов: на примере SK Telecom» и опубликовал результаты данного анализа.

В рамках данного исследования был проведён комплексный анализ результатов опроса 600 респондентов, включая 400 клиентов, продолживших пользоваться услугами SK Telecom после инцидента, и 200 ушедших клиентов, а также данных об изменении количества абонентских линий.

По результатам исследования уровень восстановления оценок клиентов, снизившихся после инцидента, был наиболее высоким для показателя добросовестности компании — 90%. Направление на заботу о клиентах восстановилось на 81%, репутация в окружении — на 80%, а возможности компании — на 73%. В то же время уровень восстановления доверия к самой компании остался на отметке 64%.

Здесь под уровнем восстановления подразумевается показатель, отражающий степень восстановления оценок, снизившихся сразу после инцидента, относительно уровня, существовавшего до инцидента, а не доля клиентов, давших положительную оценку в целом.

Хотя оценки мер, принятых после инцидента, таких как защита и компенсация клиентам, улучшились, по-прежнему сохраняется разрыв между ними и тем моментом, когда клиенты будут считать возможным снова спокойно доверить SK Telecom свои персональные данные и услуги связи.

Все 11 мер по управлению кризисом, предпринятых SK Telecom после инцидента, получили положительную оценку более чем от половины респондентов.

Наивысшую оценку получила мера по бесплатной замене SIM-карт и повторной настройке: её положительно оценили 76% клиентов, оставшихся в SK Telecom. Далее следовали освобождение от штрафов за досрочное расторжение договора и возврат средств — 72%, а также расширение услуги защиты SIM-карт — 71%. Бесплатная замена SIM-карт также заняла первое место среди мер, наиболее способствующих восстановлению доверия, с результатом 30%.

Ежедневные брифинги, проводившиеся в течение примерно двух месяцев, получили положительную оценку в 68%, скидка 50% на тарифы связи — 67%, реорганизация структуры по информационной безопасности — 65%, а план инвестиций в информационную безопасность — 64%.

Однако следует учитывать, что эти оценки отражают исключительно мнение клиентов о действиях компании после инцидента. Необходимо отдельно проверить, привели ли планы инвестиций в безопасность и реорганизация структуры к фактическому повышению уровня безопасности. С точки зрения клиентов важнее не масштаб инвестиций или организационные изменения, а объективные доказательства того, что аналогичный инцидент не повторится.

В ходе данного исследования было установлено, что чем больше клиенты знают о мерах по управлению кризисом, тем выше степень восстановления доверия. Однако информирование клиентов о принятых компанией мерах и то, насколько клиенты на самом деле чувствуют себя в безопасности, — это две разные вещи.

SK Telecom заявила, что собирает мнения клиентов через деятельность Комитета по доверию клиентов, Группы консультантов клиентов и проведения совещаний по укреплению доверия клиентов. Компания сообщила, что в этом году провела выездные сервисные мероприятия 730 раз в 87 округах и городах по всей стране, взаимодействуя примерно с 35 000 клиентов.

Однако количество контактов с клиентами или результаты проведения совещаний не являются доказательством компетенций в области безопасности. Компания, пережившая инцидент нарушения защиты персональных данных, должна прозрачно раскрывать информацию о том, как были улучшены системы безопасности и какие результаты подтверждены посредством внешнего аудита.

В частности, анализ показал, что для возвращения клиентов, ушедших после инцидента, важны не только конкурентоспособные тарифные условия и достаточная компенсация, но и объективные доказательства улучшений в области безопасности.

В ходе данного опроса приоритетными направлениями для улучшения в случае возникновения аналогичного инцидента в будущем были названы: компенсация, соответствующая размеру ущерба (37%), оперативное предоставление мер защиты (32%), инвестиции в информационную безопасность и укрепление безопасности (28%), а также оперативное уведомление о факте инцидента (25%).

Это свидетельствует о том, что клиенты по-прежнему требуют реальной компенсации за ущерб и укрепления безопасности.

SK Telecom подчёркивает, что в этом году заняла первое место во всех трёх крупнейших отечественных исследованиях удовлетворённости клиентов: NCSI, KS-SQI и KCSI. Однако обычная удовлетворённость сервисом и доверие к тому, что персональные данные будут надёжно защищены, — это разные вещи. Сложно утверждать, что рост удовлетворённости сервисом сам по себе означает восстановление доверия в области безопасности, подорванного хакерской атакой.

В конечном счёте задача, которую должна решить SK Telecom, заключается не только в повышении уровня восстановления доверия клиентов. Компании необходимо доказать, насколько добросовестно она выполнила свою ответственность за инцидент и насколько существенно улучшила систему безопасности.

Клиентам нужны не сообщения компании о результатах управления кризисом, а уверенность в том, что их персональные данные больше не подвержены риску. Для подлинного восстановления доверия приоритет должны иметь проверяемые улучшения безопасности и постоянное выполнение обязательств, а не имиджевые результаты.

© STARNEWS. Đã đăng ký bản quyền. Cấm sao chép hoặc phân phối lại

*Этот контент переведен с помощью ИИ.Оригинал