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| KT 전문상담원이 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 확인한 서비스 점검 방법을 고객에게 안내하고 있다 |
AI 비대면 자가조치 솔루션은 이용자가 가입한 상품 정보, 단말 현황, 회선연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 자동으로 판단한다. 이 솔루션을 이용하면 AS 출동 기사의 방문 없이도 이용자 스스로 AI 추천 조치에 따라 빠르게 고장 문제를 해결할 수 있는 것이다.
일반적으로 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 발생하면, 고객센터로 고장접수 후 현장 출동 기사가 방문해 조치를 받는 방식의 AS가 주를 이뤘다. 이 경우 이용자는 별도 시간을 할애해 방문 점검을 받아야 하고, 그때까지 서비스를 원활히 이용하기 어려웠다. 모르는 외부인이 집 안에 들어오는 것에 대한 불편함도 감수했다.
AI 비대면 자가조치 솔루션은 출동 기사와 이용자가 명확한 방문일정을 잡기 전에 동작한다. KT 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천해준 서비스 이상 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 알려주고, 고객은 간단한 조치 방법대로 따라하면 원인에 따라 서비스가 정상화되는 것을 경험 할 수 있다.
KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션을 선보이고자 지난해 전국 다양한 통신 환경에서 시범 적용해 솔루션의 정확성을 검증했다.
이종식 KT 네트워크연구소장은 "AI 비대면 자가조치 솔루션으로 이용자의 디지털 서비스 체감 품질을 대폭 개선하고 앞으로 댁내 방문이 필요한 여러 서비스에 응용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
