Tras el incidente de ciberataque a SK Telecom, la recuperación completa de la confianza sigue siendo lejana… La tasa de recuperación de la confianza en la empresa se limita al 64%

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SK Telecom, que sufrió un gran incidente de intrusión cibernética en abril del año pasado, ha impulsado medidas de protección y compensación a los clientes, así como refuerzos de seguridad; sin embargo, se ha constatado que aún queda mucho camino por recorrer para recuperar el nivel de confianza de los clientes previo al incidente. La evaluación sobre la diligencia de la empresa se ha recuperado en gran medida, pero la tasa de recuperación de la confianza en la propia empresa solo alcanzó el 64% del descenso registrado inmediatamente después del incidente. Esto significa que la desconfianza dejada por el incidente aún no se ha disipado.

En el seminario "2026 CS WISE Insight" organizado por Korean Management Association Consulting (KMAC), celebrado el día 11 en la torre FKI de Yeouido, Seúl, el profesor Kim Seung-beom, del Departamento de Administración de Empresas de la Universidad Hongik, presentó una investigación titulada "Estudio sobre la recuperación de la confianza del cliente: centrado en el caso de SK Telecom", en la que dio a conocer estos resultados analíticos.

Esta investigación analizó de manera integral las encuestas realizadas a un total de 600 personas, entre ellas 400 clientes que continuaron utilizando los servicios de SK Telecom tras el incidente y 200 clientes que abandonaron la compañía, así como los cambios en el volumen de líneas.

Según los resultados de la investigación, la tasa de recuperación de las evaluaciones negativas de los clientes posteriores al incidente fue más alta en lo que respecta a la diligencia de la empresa, con un 90%. La actitud de cuidar al cliente se recuperó en un 81%, la reputación entre el entorno en un 80% y la capacidad de la empresa en un 73%. En cambio, la tasa de recuperación de la confianza en la propia empresa se mantuvo en el 64%.

Aquí, la tasa de recuperación no indica el porcentaje de clientes que evaluaron positivamente entre todos los clientes, sino el grado en que las evaluaciones descendidas inmediatamente después del incidente se han recuperado tomando como referencia el nivel previo al incidente.

Aunque las evaluaciones sobre las medidas implementadas tras el incidente, como la protección y compensación a los clientes, mejoraron, aún persiste una brecha para que los clientes consideren que pueden confiar de nuevo con tranquilidad sus datos personales y servicios de telecomunicaciones a SK Telecom.

Las 11 medidas de respuesta a la crisis impulsadas por SK Telecom tras el incidente recibieron todas una evaluación positiva mayoritaria.

La medida mejor evaluada fue el reemplazo gratuito y la reconfiguración de las tarjetas SIM, que recibió una evaluación positiva del 76% de los clientes que mantuvieron su servicio con SK Telecom. Le siguieron la exención y devolución de las penalizaciones por incumplimiento contractual con un 72%, y la ampliación del servicio de protección de tarjetas SIM con un 71%. El reemplazo gratuito de tarjetas SIM también ocupó el primer lugar, con un 30%, entre las medidas que más contribuyeron a la recuperación de la confianza.

Los informes diarios realizados durante aproximadamente dos meses recibieron una evaluación positiva del 68%, el descuento del 50% en las tarifas de telecomunicaciones un 67%, la reestructuración de la organización de protección de información un 65% y el plan de inversión en protección de información un 64%.

Sin embargo, estas evaluaciones se refieren únicamente a la percepción de los clientes sobre la respuesta posterior al incidente. Es necesario verificar por separado si los planes de inversión en seguridad o la reestructuración organizativa han llevado a una mejora real del nivel de seguridad. Desde el punto de vista del cliente, es más importante contar con pruebas objetivas de que un incidente similar no se repetirá, que con el tamaño de la inversión o los cambios organizativos.

En esta investigación se observó que cuanto mayor era el conocimiento de las medidas de respuesta a la crisis por parte de los clientes, mayor era el margen de recuperación de la confianza. No obstante, informar sobre las medidas implementadas por la empresa y que el cliente se sienta realmente seguro son cuestiones distintas.

SK Telecom ha declarado que recopila las opiniones de los clientes mediante la operación del Comité de Confianza del Cliente, el Grupo Asesor de Clientes y reuniones para fortalecer la confianza del cliente, entre otras iniciativas. La compañía explicó que este año operó servicios itinerantes en 87 condados y ciudades de todo el país durante 730 ocasiones, comunicándose con aproximadamente 35.000 clientes.

Sin embargo, la frecuencia de contacto con los clientes o el historial de operación de reuniones no demuestran la capacidad de seguridad. Una empresa que ha experimentado un incidente de violación de datos personales debe divulgar transparentemente cómo mejoró sus sistemas de seguridad y qué resultados ha confirmado mediante verificaciones externas.

En particular, se analizó que para el regreso de los clientes que abandonaron tras el incidente, además de condiciones tarifarias competitivas y compensaciones suficientes, es importante la demostración objetiva de las mejoras en seguridad.

En esta encuesta, entre los aspectos que deben mejorarse prioritariamente en caso de un incidente similar futuro, la compensación proporcional al daño obtuvo la mayor puntuación con un 37%. Le siguieron la provisión rápida de medidas de protección con un 32%, la inversión en protección de información y el refuerzo de la seguridad con un 28%, y el aviso rápido del hecho del incidente con un 25%.

Esto demuestra que los clientes siguen exigiendo una reparación sustancial de los daños y un refuerzo de la seguridad.

SK Telecom ha destacado que este año logró el primer lugar en las tres principales encuestas nacionales de satisfacción del cliente: NCSI, KS-SQI y KCSI. Sin embargo, la satisfacción general con el servicio y la confianza de que los datos personales están protegidos con seguridad son cuestiones diferentes. Es difícil afirmar que la confianza en la seguridad dañada por el incidente de ciberataque se ha recuperado únicamente por el aumento de la satisfacción con el servicio.

En última instancia, el desafío que SK Telecom debe superar no se limita a aumentar la tasa de recuperación de la confianza del cliente. Debe demostrar hasta qué punto ha cumplido fielmente su responsabilidad por el incidente y hasta qué punto ha mejorado sustancialmente su sistema de seguridad.

Lo que los clientes desean no es el mensaje de una empresa que informa sobre los resultados de su respuesta a la crisis, sino la certeza de que sus datos personales ya no estarán expuestos al peligro. Para lograr una verdadera recuperación de la confianza, deben priorizarse las mejoras verificables en seguridad y el cumplimiento continuo de la responsabilidad, por encima de los logros de carácter promocional.

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