ベンツ公式ディーラーのハンソン自動車、直販制への移行に備えて24時間相談センターの運営を導入

*このコンテンツはAIによって翻訳されました。

メルセデス·ベンツの公式ディーラーであるハンソン自動車は、新しいリテールビジネスモデルである「リテール·オブ·ザ·フューチャー(Retail of the Future, RoF)」への転換を受け、国内ディーラー社の中で初めて統合顧客センターを24時間体制に拡大運営する。 24時間運営はAIカウンセラーを通じた起亜自動車が紹介したことがあるが、ハンソン自動車は相談員が直接対応する人的サービスの利用時間を24時間に増やしたという点で注目に値する。

24時間運営の中核組織であるBDC(Business Development Center)は、単なる相談組織の役割を越え、車の購入相談、試乗案内、整備予約、事故修理及びVIP専門相談まで統合的に行う顧客接点ハブ機能を担当する。 これを通じてセールスとアフターセールス、顧客経験につながるすべての領域を一つの流れで連結する統合運営体系が構築された。

顧客は退勤後や週末、夜間など業務時間外にもいつでも車の購入と関連したリアルタイム相談を受けることができ、相談内容は展示場に直ちに連携される。 整備予約サービスもまた、顧客の車の状態と整備履歴に基づいて最適化された日程を案内してもらえるように改善され、顧客の利便性が大幅に向上した。 特に、夜間走行中の警告灯点灯のような緊急状況発生時にも、直ちに初期対応案内及び緊急支援サービスを提供し、ブランド信頼度を高め、顧客の不安要素を最小化する。

© STARNEWS. 無断転載・再配布禁止

*このコンテンツはAIによって翻訳されました。