KT、AIでデジタル顧客体験を革新···デザイン・メッセージ業務の効率を向上させる

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KTが人工知能(AI)を活用してアプリやウェブ、文字メッセージなどデジタルサービス全般の顧客経験改善に乗り出す。 デザインシステムにAIを融合させ、サービス画面の一貫性を高め、顧客案内メッセージの作成と検収過程も自動化し、業務効率性を強化するという計画だ。

KTはAI活用機能を強化したユーザー経験(UX)デザインシステム「KDS(KT UX Design System)2.0」を構築し、顧客案内メッセージ作成を支援するAIエージェントを導入したと12日明らかにした。

KDS 2.0の核心は、AIがデザイン基準を直接理解し、活用できるようにしたことだ。 KTはAIがデザイン原則に合わせて画面を構成し、結果物を点検する「KDSハーネス(Harness)」を構築した。 これにより、反復的なデザイン作業を減らし、デジタルサービス全般に統一されたユーザー経験を提供できるようになった。

KDSはマイケイティとKTドットコム、ダイレクトショップ、AIモデルプラットフォーム「トークンファクトリー」などに適用された。 特にトークンファクトリーは、企画からデザイン、開発までKDSと自動化技術を活用し、従来の約8ヵ月と予想されていた開発期間を2.4ヵ月に短縮した。

顧客案内メッセージ業務にもAIを導入した。 KTは毎月約1億7000万件の携帯メールを発送しており、先月30日に社内に「メッセージ生成エージェント」を正式導入した。 核心内容だけ入力すれば案内文を作成し、法的基準遵守可否を検収する方式だ。 画像推薦と多言語自動翻訳機能も支援する。

導入以後、メッセージ作成·検収時間は既存30~60分から約5分に減った。 イメージ製作は4時間から15分に、2日以上かかっていた翻訳作業は30秒に短縮された。

KTは顧客が理解しやすい言語を提供するための作業も進行中だ。 「前納」を「あらかじめ納付」に、「従量課金」を「使った分だけ料金請求」に変えるなど通信専門用語を日常的な表現に改善している。 20日にはアプリとウェブ、文字などに使われる文句をAIが点検し、簡単な表現に変える「顧客言語エージェント」を披露する予定だ。

KTは今後、外部協力会社とAIデバイスなどにKDSの適用範囲を拡大する方針だ。

KTAXプラットフォームのウォン·マンホ本部長（常務）は「KDS2.0でデザインの一貫性を高め、顧客コミュニケーション業務もAXに転換して業務生産性と顧客経験を共に改善している」とし「今後も簡単で一貫性があり信頼できる『一つのKT経験』を作っていく」と話した。

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