SKテレコム、ハッキング事故後、完全な信頼回復は遠い···企業の信頼回復率は64％にとどまった

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昨年4月、大規模なサイバー侵害事故を経験したSKテレコムが顧客保護と補償、セキュリティ強化対策などを推進したが、事故以前の水準の顧客信頼を回復するまでは依然として道のりが遠いことが分かった。 会社の誠実性に対する評価は相当部分回復したが、企業自体に対する信頼回復率は事故直後の下落幅の64%に止まった。 事故が残した不信が依然として解消されていないという意味だ。

11日、ソウル汝矣島のFKIタワーで開かれた韓国能率協会コンサルティング(KMAC)の「2026 CS WISE Insight」セミナーで弘益大学校経営学科のキム·スンボム教授は「顧客信頼回復に関する研究:SKテレコム事例を中心に」を発表し、このような分析結果を公開した。

今回の研究は、事故後、SKテレコムを引き続き利用した顧客400人と離脱顧客200人の計600人を対象にしたアンケート調査と回線変化量などを総合的に分析した。

研究結果、事故後に下落した顧客評価の回復率は、会社の誠実性が90%で最も高かった。 顧客のための態度は81%、周辺の評判は80%、会社の力量は73%回復した。 反面、企業自体に対する信頼回復率は64%にとどまった。

ここで回復率は全体顧客の中で肯定的に評価した比率ではなく、事故直後に下落した評価が事故以前の水準を基準にどれだけ回復したかを示す数値だ。

顧客保護と補償など事故以後に施行した措置に対する評価は改善されたが、顧客がSKテレコムに個人情報と通信サービスを再び安心して任せることができると判断するまでは依然として間隙が残っているわけだ。

SKテレコムが事故後に推進した11の危機対応措置は、全て過半数の肯定評価を受けた。

最も高い評価を受けた措置はUSIM無償交換および再設定で、SKテレコム維持顧客の76%が肯定的に評価した。 続いて違約金免除および還付72%、USIM保護サービス拡大71%の順だった。 USIMの無償交換は信頼回復に最も役立った措置でも30%で1位を占めた。

約2ヵ月間行われたブリーフィングは68%、通信料金50%割引は67%、情報保護組織改編は65%、情報保護投資計画は64%の肯定的な評価を受けた。

ただし、このような評価はあくまでも事故後の対応に対する顧客評価である。 セキュリティ投資計画や組織再編が実際のセキュリティレベルの向上につながったかどうかは、別途検証する必要がある。 顧客の立場では投資規模や組織変化より同じ事故が再発しないという客観的な根拠が重要だからだ。

今回の研究では、危機対応措置を多く知っている顧客であるほど、信頼回復幅が大きいことが分かった。 しかし、企業が施行した措置を知らせることと顧客が実際に安全だと感じることは別の問題だ。

SKテレコムは、「顧客信頼委員会と顧客諮問団の運営、顧客信頼強化会議などを通じて、顧客の意見を収集している」と明らかにした。 今年は全国87の郡·市で730回にわたり訪問サービスを運営し、約3万5000人の顧客と疎通したと説明した。

しかし、顧客との接触回数や会議運営実績がセキュリティ力量を立証するわけではない。 個人情報侵害事故を経験した企業なら、セキュリティシステムをどのように改善したのか、外部検証を通じてどのような成果を確認したのか、透明に公開しなければならない。

特に、事故後に離脱した顧客の復帰のためには、競争力のある料金条件と十分な補償だけでなく、セキュリティ改善に対する客観的な立証が重要だと分析された。

今回の調査で、今後類似事故発生時に優先的に改善しなければならない事項としては、被害に相応する補償が37%で最も高かった。 続いて、保護措置の迅速な提供32%、情報保護投資とセキュリティ強化28%、事故事実の迅速な公示25%の順だった。

これは顧客が依然として実質的な被害救済と保安強化を要求しているという点を示している。

SKテレコムは今年、NCSI·KS-SQI·KCSIの国内3大顧客満足度調査でいずれも1位を達成したと強調している。 しかし、一般的なサービス満足度と個人情報を安全に保護できるという信頼は別の問題だ。 サービス満足度の上昇だけでハッキング事故で毀損されたセキュリティ信頼まで回復したと見ることはできない。

結局、SKテレコムが越えなければならない課題は、顧客信頼回復率を高めるのに止まらない。 事故に対する責任をどれほど忠実に履行したか、セキュリティ体系をどれほど実質的に改善したかを立証しなければならない。

顧客が望むのは、危機対応の成果を知らせる企業のメッセージではなく、自分の個人情報がこれ以上危険にさらされないという確信だ。 真の信頼回復のためには、広報性の成果より検証可能なセキュリティ改善と持続的な責任履行が優先されなければならない。

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