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尽管SK电讯在去年4月经历了大规模网络入侵事故，并推进了客户保护与补偿、加强安全措施等对策，但结果显示，要恢复到事故前的客户信任水平仍有相当长的路要走。虽然对公司诚信度的评价已得到相当程度的恢复，但对企业本身的信任恢复率仅为事故后跌幅的64%。这意味着事故留下的不信任感仍未消除。
在11日于首尔汝矣岛FKI塔楼举行的韩国能率协会咨询（KMAC）“2026 CS WISE Insight”研讨会上，弘益大学经营学科教授金承范发表了题为《关于客户信任恢复的研究：以SK电讯案例为中心》的报告，公布了上述分析结果。
本次研究综合分析了事故后继续使用SK电讯服务的400名客户、流失的200名客户等共计600人的问卷调查以及线路变动量等数据。
研究结果显示，事故后下降的客户评价恢复率中，公司诚信度以90%最高。以客户为本的态度恢复率为81%，周边口碑为80%，公司能力为73%。相比之下，对企业本身的信任恢复率停留在64%。
此处的恢复率并非指所有客户中给予正面评价的比例，而是指事故后下降的评价相对于事故前水平恢复了多少的数值。
虽然对事故后实施的客户保护与补偿等措施的评价有所改善，但客户认为可以再次放心地将个人信息和通信服务托付给SK电讯之间仍存在差距。
SK电讯在事故后推进的11项危机应对措施均获得了过半数的正面评价。
评价最高的措施是SIM卡免费更换及重新设置，76%的SK电讯留存客户给予了正面评价。其次是违约金免除及退款72%，SIM保护服务扩大71%。在“对信任恢复最有帮助的措施”中，SIM卡免费更换也以30%位居第一。
持续约两个月的每日简报获得68%的正面评价，通信费50%折扣获得67%，信息保护组织重组获得65%，信息保护投资计划获得64%的正面评价。
不过，这些评价终究是对事故后应对措施的评估。安全投资计划或组织重组是否真正带来了安全水平的提升，需要另行验证。因为从客户角度来看，客观证明相同事故不会再次发生的依据比投资规模或组织变化更为重要。
本次研究发现，对危机应对措施了解得越多的客户，信任恢复幅度越大。但企业告知其实施措施与客户实际感到安全是两回事。
SK电讯表示，通过运营客户信任委员会、客户顾问团以及召开客户信任强化会议等途径收集客户意见。并介绍称，今年在全国87个郡·市开展了730次上门服务，与约3万5000名客户进行了沟通。
然而，与客户接触的频次或会议运营实绩并不能证明安全能力。经历过个人信息泄露事故的企业，应透明地公开其如何改进安全系统，以及通过外部验证确认了哪些成果。
特别是分析指出，为了吸引事故后流失的客户回归，除了具有竞争力的资费条件和充分的补偿外，对安全改进的客观证明也至关重要。
在本次调查中，关于未来发生类似事故时应优先改善的事项，与损失相当的补偿以37%位居最高。其次是迅速提供保护措施32%，信息保护投资与安全强化28%，迅速通报事故事实25%。
这表明客户仍在要求实质性的损害救济和安全强化。
SK电讯强调，今年在NCSI、KS-SQI、KCSI等国内三大客户满意度调查中均获得第一名。然而，一般的服务满意度与能够安全保护个人信息的信任是不同的问题。仅凭服务满意度的提升，很难认为因黑客攻击而受损的安全信任也已恢复。
归根结底，SK电讯需要克服的课题不仅仅是提高客户信任恢复率。还必须证明其是否忠实履行了对事故的责任，以及是否在实质上改进了安全体系。
客户想要的不是企业告知危机应对成果的信息，而是确信自己的个人信息不再面临危险。为了实现真正的信任恢复，应优先于宣传性成果的是可验证的安全改进和持续的责任履行。
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