SKT、「顧客と信頼の基準」について議論する2026インサイトデーを開催

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SKテレコムは顧客諮問団と顧客信頼委員会が共に顧客が直接提案した信頼基準と指標を議論する「2026インサイトデー」を21日に開いた。 1月、チョン·ジェホンCEOなど役員陣と顧客信頼委員会が「2026年信頼回復強化方案」を用意したことに続く後続の歩みであり、顧客が体感した経験を土台に企業信頼を測定する指標を用意することだ。

この日の行事にはハン·ミョンジンMNO CIC長、イ·ヘヨン顧客価値革新室長など役員陣とアン·ワンギ顧客信頼委員会委員長、顧客諮問団30人が参加した。

議論の出発点は「信頼を問わずに行動で読もう」という発想だ。 顧客に企業を信頼するかとアンケートする代わりに、顧客が普段する行動を信頼の証拠として指標にする方式だ。 1990年代初め、米国シアトル市民が地域河川の野生鮭個体数、菜園作り参加度など日常で体感する項目を持続可能性指標とした「サステイナブルシアトル」事例を参考にした。

先立ってSKテレコムは顧客諮問団100人を対象に企業信頼の意味と信頼形成·毀損要因を尋ねるオンライン調査と深層集団インタビューを進行した。 その結果、顧客は料金·価格情報の透明性、個人情報とセキュリティ管理、問題発生時の責任ある解決、安定的なサービス、長期顧客との約束を重要に挙げた。

この日、顧客諮問団は料金プラン加入·変更、通信サービス利用、メンバーシップ管理、顧客接点、信頼維持など5つの領域で信頼が形成される状況と行動変化を発表した。 核心は、企業を信頼するほど、顧客が自ら気を配って確認する行動が減るということだ。

例えば、選択約定割引の満了時点をあらかじめ案内された顧客は、再申請の日付を別途に確認せず、案内メールだけを見て申請する。 顧客があえて確認しなくても良い状態自体が信頼の指標だということだ。

SKテレコムは今回出た指標候補を一般通信顧客対象調査で検証し、信頼を診断·管理する指標体系に整える計画だ。 確定した指標は、実際の顧客行動データと連結し、信頼が揺らぐ兆しを早期に捕捉するのに活用する。

SKテレコムのハン·ミョンジンMNO CIC長は「信頼は企業が宣言する価値ではなく、顧客が具体的な経験を通じて判断する結果」として「顧客諮問団が直接提案した信頼の基準を商品とサービス、顧客応対全般の点検基準に発展させ、顧客の声が実際の変化につながるようにする」と明らかにした。

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