메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차는 새로운 리테일 비즈니스 모델인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)'로의 전환에 따라 국내 딜러사 중 최초로 통합고객센터를 24시간 체제로 확대 운영한다. 24시간 운영은 AI 상담사를 통한 기아가 소개한 바 있지만 한성자동차는 상담원이 직접 대응하는 인적 서비스의 가용 시간을 24시간으로 늘렸다는 점에서 주목할 만 하다.
24시간 운영의 핵심 조직인 BDC(Business Development Center)는 단순한 상담 조직의 역할을 넘어 차량 구매 상담, 시승 안내, 정비 예약, 사고 수리 및 VIP 전문 상담까지 통합적으로 수행하는 고객 접점 허브 기능을 담당한다. 이를 통해 세일즈와 애프터 세일즈, 고객 경험으로 이어지는 모든 영역을 하나의 흐름으로 연결하는 통합 운영 체계가 구축되었다.
고객은 퇴근 후나 주말, 야간 등 업무 시간 외에도 언제든지 차량 구매와 관련된 실시간 상담을 받을 수 있으며, 상담 내용은 전시장으로 즉시 연계된다. 정비 예약 서비스 또한 고객의 차량 상태와 정비 이력을 기반으로 최적화된 일정을 안내받을 수 있도록 개선되어 고객 편의성이 대폭 향상되었다. 특히 야간 주행 중 경고등 점등과 같은 긴급 상황 발생 시에도 즉각적인 초기 대응 안내 및 긴급 지원 서비스를 제공해 브랜드 신뢰도를 높이고 고객의 불안 요소를 최소화한다.
<저작권자 © 스타뉴스, 무단전재 및 재배포 금지>
